Manchmal scheitert Nachhaltigkeit an den Menschen und den internen Prozessen, die sie verwalten. Für eine Mandantin hatte ich eine Anfrage der Postbank zu beantworten. Also schrieb ich eine E-Mail und fügte einen Schriftsatz samt Anlagen als PDF bei. Insgesamt mehr als zehn Seiten. Die Nachricht kam an. Die Unterlagen offenbar ebenfalls.
Die Antwort der Postbank lautete:
„Vielen Dank für Ihre E-Mail. Sie haben uns einen Schriftsatz zur Kenntnis und für unsere Unterlagen zugesandt. Bitte beachten Sie, dass wir E-Mails von Rechtsanwälten ausschließlich auf dem Postweg entgegennehmen können.“
Diesen Satz muss man erst einmal auf sich wirken lassen: E-Mails von Rechtsanwälten können ausschließlich auf dem Postweg entgegengenommen werden. Oder wollen sie einfach nicht?
Ich sollte die E-Mail ausdrucken, in einen Briefumschlag stecken und nach Bonn schicken. Dort würde sie eingescannt und elektronisch an die zuständige Abteilung weitergeleitet werden. Das ist jedenfalls ein in Deutschland nicht völlig unbekannter Verwaltungsprozess.
Besonders bemerkenswert ist, dass die Postbank den Eingang meiner E-Mail ausdrücklich bestätigt hatte. Der Schriftsatz lag also vor. Es ging auch nicht um eine Klage, eine fristgebundene Prozesserklärung oder eine sonstige Mitteilung, für die eine besondere Form vorgeschrieben wäre. Ich hatte lediglich auf ein Schreiben geantwortet, das die Postbank selbst an meine Mandantin gerichtet hatte.
Die Unterlagen noch einmal auszudrucken und per Brief zu versenden, hätte keinerlei zusätzlichen Erkenntniswert. Es hätte lediglich Papier, Toner, einen Briefumschlag, Porto und Arbeitszeit verbraucht. Anschließend hätte bei der Postbank vermutlich jemand den Papierstapel wieder eingescannt.
Auf ihrer Internetseite erklärt die Postbank unter der Überschrift „Nachhaltigkeit bei der Postbank“:
„Verantwortungsvoll handeln für eine lebenswerte Zukunft. Das ist unser gemeinsames Ziel und gleichzeitig eine große Chance.“
Das wollte ich natürlich unterstützen. Deshalb antwortete ich, dass die Postbank den Schriftsatz erhalten und dessen Eingang bestätigt habe. Die Anlagen seien bewusst elektronisch übersandt worden, weil ihr Ausdruck nicht besonders nachhaltig wäre. Daher möge man den Schriftsatz bitte ebenfalls nachhaltig zur Kenntnis nehmen.
Ich wünschte dem E-Mail-Team noch einen restlichen nachhaltigen Tag.
Damit hätte die Angelegenheit erledigt sein können. War sie aber nicht.
Die Postbank antwortete erneut:
„Gern kümmern wir uns um Ihr Anliegen. Leider können wir keine Anlagen weiterleiten. Bitte wenden Sie sich mit Ihrem Wunsch daher noch einmal per Brief an: Postbank Bonn, 53245 Bonn.“
Nun wurde das Problem etwas klarer: Die Postbank hatte meine Anlagen erhalten. Das E-Mail-Team konnte sie offenbar auch sehen. Es wollte oder konnte diese Anlagen nicht an die zuständige Fachabteilung weiterzuleiten.
Das muss man erst einmal schaffen. Ein Kreditinstitut kann komplexe Zahlungsströme verarbeiten, Konten führen und weltweit Geld transferieren, Sofortüberweisungen ausführen. Eine eingegangene PDF an eine andere Abteilung weiterzuleiten, überfordert dagegen den vorgesehenen Geschäftsprozess.
Hinzu kommt: Die E-Mail-Adresse stand auf dem Anschreiben der Postbank. Wer in seiner Korrespondenz eine E-Mail-Adresse als Kontaktmöglichkeit angibt, muss jedenfalls bei einer formlosen Antwort damit rechnen, dass der Empfänger diesen Kommunikationsweg auch benutzt.
Also fragte ich zurück, welchen Teil meiner vorherigen Nachricht man nicht verstanden habe. Außerdem wollte ich wissen, ob es bei der Postbank vielleicht eine andere E-Mail-Adresse gibt, an die ich die Unterlagen noch einmal senden kann. Alternativ könnte man einen geschützten Datenraum bereitstellen und mir einen Link zum Hochladen schicken.
Technische Lösungen gibt es genug. Es fehlt offenbar nicht an den Möglichkeiten, sondern an einem Wollen, das deren Nutzung erlaubt.
Damit stellt sich erneut die Frage, was aus dem Nachhaltigkeitsversprechen der Postbank geworden ist. Über Bürokratie wird gewöhnlich geklagt, wenn Behörden unnötige Formulare verlangen oder auf überholten Abläufen bestehen. Inzwischen gelingt es aber auch Unternehmen der Privatwirtschaft, sich mit selbst geschaffenen bürokratischen Regeln das Leben schwer zu machen.
Wenn die Postbank meine Anlagen bereits besitzt, sie intern aber nicht elektronisch weiterleiten kann, bleibt ihr selbstverständlich noch eine Möglichkeit: Sie kann die Unterlagen entgegen ihrem Nachhaltigkeitsversprechen selbst ausdrucken, in einen Briefumschlag stecken und an sich selbst nach Bonn schicken.
Schade wäre es nur um den Baum.
Für die Verschwendung meiner Lebenszeit habe ich mich abschließend ausdrücklich bedankt.